Bei Nichtgefallen quälen lassen? Wie macht Ihr das?

[pipkin]

Hallo Leute,
ich hoffe, die Frage ist hier nicht deplatziert:

Wie reagiert Ihr, wenn ein Kunde eine Dienstleistung aus dem Bereich Gestaltung bei Euch einkauft, also einen Auftrag erteilt, und nach getaner Tat sagt "gefällt mich nicht."?

Was ist, wenn der Kunde nicht sagt, was ihm daran nicht gefällt? Muss er die Gelegenheit zur Nachbesserung geben (wie im Handwerk)?
Wie lange läßt sich ein Screendesigner es über sich ergehen, ein Screendesign nach dem anderen zu präsentieren, in der Hoffnung, dass dann mal eines zusagt?

Seht Ihr eine Möglichkeit, bereits im Angebot dafür zu sorgen, dass "maximal drei Entwürfe" vorgelegt werden etc? Habt Ihr da Erfahrungen, wie man sich am besten absichert, dass das keine NeverendingStory wird?

Habe hier gerade den Fall eines Kunden, der sich ein Screendesign hat präsentieren lassen (Auftrag), und jetzt die Anforderungen neu definiert - natürlich passt der Entwurf nicht darauf und muß jetzt eh neu gemacht werden. "Nachbesserung" würde ich das nicht mehr nennen. An der Stelle frage ich mich doch: ist Design eine Leistung, die erst im Nachhinein abgekauft wird? Wie kann man Design dann überhaupt anbieten oder kalkulieren?

Viele Grüße
Pipkin

[hgseib]

du kannst irgendwas kaufen: ein auto, kleider usw.
und du hasst das recht, das innerhalb von (2wochen???) ohne begründung zurück zu geben. der händler hat das recht, seine ware 'unversehrt' zurück zu bekommen.
ausgenommen natürlich: das angebissene schnitzel und
ausgenommen natürlich: individuell angefertigtes, das man wie das angebissene schnitzel nicht einfach weiter verkaufen kann (obwohl so manche .. aber das ist ein anderes thema ;-).


bin kein jurist, aber:
bestellte und erbrachte leistung muss bezahlt werden!

dein kunde muss dein layout nicht nehmen. aber von ihm bestellte und von dir geleistete arbeit muss bezahlt werden. im ungünstigsten fall gehts dann vor gericht, wo geklärt werden muss: was wirklich bestellt wurde und was wirklich geleistet wurde (hierbei interessiert einen richter nicht die 'schönheit').

naja und dann noch der dumme spruch: das hättest du vorher klären müssen, nicht hinterher. glaube aber nicht, dass es da eine lösung gibt, die jeglichen ärger im vorraus ausschliessen kann.

[ingohill]

nach längerer zeit hat sich eine routine bei mir bewährt:
der kunde bekommt nach absprache 2-3 - verschiedene - designs.
hat er sich für eines entschieden, wird das design nach seinen wünschen angepasst, wobei die zahl der korrekturrunden von anfang an klar gemacht werden muss.
alles, was darüberhinaus geht, wird konsequent nach aufwand abgerechnet.

die meisten kunden verstehen dies und sind am ende sind alle zufrieden; diejenigen, die es nicht hinnehmen wollen, vertreten meist die meinung, das das layout ca. 5 min dauert.


-ingo

[sonar]

--> verschoben

[pipkin]

Ok - natürlich geht es um individuell zugeschnittene Leistung (man kann einen Maßanzug sicherlich auch nicht einfach zurückgeben...) und nicht um Design "aus der Schublade".

Wie es juristisch aussieht ist eine Sache. Auch interessant, aber hier nicht mein Anliegen. Natürlich will ich den Kunden nicht vor Gericht zerren, wenn's sich umgehen läßt. Ich steh auf langfristige Harmonie

"Bestellte und erbrachte Leistung muss bezahlt werden."
Ok!
Aber: Wann gilt eine Leistung als erbracht im Falle Design?

Vielleicht gibt's ja eine diplomatische Möglichkeit, zu Projektbeginn klarzustellen "Nichtgefallen muss begründet werden" oder sowas.. Ich bin ja gern bereit zum Nachbessern, und auch das kann ein Fass ohne Boden sein, nur bei "ich weiß auch nicht, warum es mir nicht gefällt", steht man doch recht machtlos daneben.

Also: wie weit laßt Ihr Euch "quälen"?
Welches Verfahren hat sich bei Euch bewährt?

----

@sonar: upsi, danke

@ingohill: dann kalkulierst Du den Aufwand von Vornherein auf die Dauer von drei Designerstellungen? Also bezahlt der Kunde z.B. drei Tage (wenn man pro Deisgn jetzt einen Tag rechnen möchte), obwohl er nur das eine Design nimmt/einen Tag gebraucht hätte? Oder erstellst Du die Designs nacheinander - zwischendrin Meinungsaustasch?

[2dK]

->Vielleicht gibt's ja eine diplomatische Möglichkeit, zu Projektbeginn klarzustellen "Nichtgefallen muss begründet werden" oder so was

aus welchem grund? sind deine arbeiten so schlecht? wenn’s dem kunden nicht gefällt, gefällt es ihm eben nicht.

->Welches Verfahren hat sich bei Euch bewährt?

mehrere entwürfe dem kunden präsentieren.

dem kunden mit verständnis aufkommen und ihm sagen dass er selbstverständlich ein neues design bekommt, welches nach seinen persönlichen kriterien gestaltet wird <- und das so oft bis ein von dir erstelltes design/entwurf ankommt. so würd ich’s jedenfalls machen.

meine kunden müssen mehr als zufrieden sein.

[hgseib]

"..Natürlich will ich den Kunden nicht vor Gericht zerren.."
das will keiner!

entweder der kunde lässt mit sich reden - dann hättest du vermutlich hier nicht gepostet.
oder der kunde stellt sich stur.
dann
- musst du entweder das ganze als verlust abschreiben
- oder dem kunden klar machen, das du kein hampelmann bist - selbstverständlich in angemessenen und höflichen worten ;-)

pauschal:
- wenn du heute 3 layouts für umsonst machst, dann machst du beim nächsten auftrag 30 layouts für umsonst
- und, ein kunde der nicht zahlt ist kein kunde!

[pipkin]

Das sind ja schonmal sehr unterschiedliche Betrachtungsweisen

Inzischen habe ich bei einigen Webdesignanbietern gelesen, dass viel über die AGB geregelt wird. Da steht dann z.B. drin, dass 14 Tage nach der Präsentation noch Möglichkeiten zur Nachbesserung bestehen, ansonsten gilt das Design als abgenommen.
Andere machen es so: Sie bieten 2 Entwürfe an zu einem Preis X, und schreiben, dass ein dritter Entwurf zusätzlich Preis Y kostet.

@2dk
Nein, meine Arbeiten sind sehr hochwertig und meist wird der erste Entwurf genommen.
Deine "Kunden müssen mehr als zufrieden" sein, sagst Du - wie weit geht das? 20 Entwürfe? 30 Entwürfe? Und das alles für den Preis von einem?
Ändern die auch zwischendrin ihre vorgaben "lieber blau, ach nein, lieber grün"? Und ist das dann auch noch ok für Dich?

Da kann man sich auch auch mal den Scherz erlauben, sich in ein Restaurant zu setzen und 10 Gerichte zurückgehen zu lassen, weil sie nicht nach dem eigenen Geschmack sind. Und am Ende keines davon bezahlen.
Ausnahme: McDonald, da schmeckt immer alles gleich und man kann sich nicht damit herausreden, dass man andere Erwartungen hatte.

@hgseib
Der aktuelle Kunde läßt tatsächlich nicht mit sich reden, ist aber auch nicht mehr als ein Anstoss zu den Gedanken, denn er selbst ist ein ganz schlechtes Beispiel: er sagt nicht, was ihm nicht gefällt, er sagt noch nicht mal, dass es ihm nicht gefällt, er sagt nur, die Website soll jetzt doch ganz anders aufgebaut sein und zahlt den Erstaufwand nicht, weil er ihn ja auch nicht nimmt. Außerdem handelte es sich hier um eine derart maßgeschneiderte Anfertigung (quasi Malen nach Zahlen), deren enge Zielsetzung nichts mehr mit Gefallen oder Geschmack zu tun hat. Was dem Kunden jetzt nicht mehr gefällt ist seine eigene Vorstellung, die er davon hatte.
"wenn du heute 3 layouts für umsonst machst, dann machst du beim nächsten auftrag 30 layouts für umsonst"
Ja, nicht wahr? Das dachte ich nämlich auch gerade... beim nächsten mal wird für selbstverständlich genommen, dass man für den Tagessatz dann alles in gelb, grün, rot und blau kriegt und man zwei Jahre Zeit hat, die Rechnung zu bezahlen. Stichwort: Kundenerziehung

Also Anlass zu schauen, ob nicht eine nette Floskel ins Angebot gehört, die klar macht, dass das Gefallen-Spiel kein Fass ohne Boden ist. Nunja, ich könnte ja damit anfangen, zu erwähnen, dass mir zumindest die Nachbesserung ermöglicht werden muss. Allerdings klingt das auch doof, von vornherein einzuplanen, dass der Screen nicht perfekt ist

[BadBird]

Zitat von ingohill

die meisten kunden verstehen dies und sind am ende sind alle zufrieden; diejenigen, die es nicht hinnehmen wollen, vertreten meist die meinung, das das layout ca. 5 min dauert.
-ingo

Ja so einen habe ich auch gerade.
Dem gefällt das Design nicht (nun schon der zweite Entwurf) und meint das erste hätte 10 min und das zweite wohl höchstens 15 min gedauert.
Also das Erstellen.

Ich denke er möchte einfach von seinem erteilten Auftrag zurücktreten. Mit der Aussage das ihm die Designs nicht gefallen und ich in keinem Fall der Richtige für seine Vorstellungen bin.
Nur wie ist es mit der geleisteten Anzahlung? Ist diese in vollem Umfang zurück zu statten oder nur teilweise da ja Arbeiten geleistet wurden, egal ob sie gefielen oder nicht.

-sven-

[Sir Freako]

Zitat von BadBird

Ja so einen habe ich auch gerade...........

-sven-

Gib auf keinen Fall etwas zurück -
der Kunde beauftragt dich eine Website oa. zu gestallten weil ers selber nicht machen kann - bloß was er ganz genau weiß ist wie lange das höchstens dauern darf ????

-NEIN GROßES IRRTUM

Sag Ihm mir der Einstellung soll er sich von einer Oma aus dem örtlich Senioren Frontpage Kurs eine zusammenklicken lassen .

Das mach ich immer so der muß erstmal merken was ein durchdachtes Design überhaupt wert ist

>> Genau für solche Fälle ist die Anzahlung da

[ingohill]

@pipkin:
normalerweise starte ich wie jeder andere mit dem designkickoff: was findet der kunde gut (farben, formen), kennt er ansprechende werbung etc. um die grobe richtung zu bestimmen.

aufgrund dessen gestalte ich dann die layouts, und ja: design lege ich vorher fest, denn dann weiß der kunde gleich, das es wirklich dauert. beim zweiten treffen kommen die layouts au den tisch und werden kritisch beleuchtet.
meistens kommt es zu minimalen änderungswünschen.

wenn es wirklich daneben geht und es alles neu gemacht werden muss, setze ich mich mit dem kunden zusammen und spreche das durch, in den meisten fällen wird dann nachkalkuliert.

-ingo